第110回   今更ながら、患者さんの気持ちが解りました!
2015年5月20日  
 
 

 今年になって、私の身体のあちこちに故障が生じ、病院通いが多くなりました。“最近は医者してる時より患者してる時の方が多いよ”と冗談めかして云っていますが、あながちオーバーでも無いのが情けないです・・・。しかも、もっと悔しいのは、以前は故障を起こしても直せば治る故障でしたが、今年に入ってからの故障は壊れたと云う感じで、治療しても治らなくなって来たことです。その上、医者から“加齢によるものだから仕方がない”とダメ押しされてはかなり落ち込みます。とは云うものの、実は私も最近(4月21日)75才になり、“加齢による・・”と云われても仕方のない後期高齢者の仲間入りをしました。自分では未だそれほど老いぼれた気はしていませんでしたが“お前は年寄りだ、年寄りだ”と云わんばかりのパンフレットと一緒に後期高齢者医療被保険者証が送られてくると、解っている積りでも現実を突きつけられたようであまり良い気持ちはしません。それよりもっと気に入らないのは、今まで医療法人東恵会の社会保険に入っていた私が、東恵会のトップであるにも関わらず、自分の医療法人の保険に入れなくなったことです。これは如何にも奇異な感がします。“もう病院を辞めろ。働くな!”と云う事でしょうか・・・?。
 とまあ、そんな訳で最近複数の病、医院の色々な科に掛かっています。今更云うのもなんですが、患者になってみて、患者さんの気持ちが良く解りました。
 病院と云う所は、とに角待たされますね。特に公的病院では非常に長く待ちました。システムとしてはIT化され効率的になっていて、他の部門は比較的機能していましたが、結局、医者の診療時間が不確定でここで狂ってしまうようです。
 余談ですが、病院と云う所は幾ら他のスタッフが優秀でも、システム的に整備されていても、医者が患者さんを診なければ何も始まりませんので、医者の才覚が問われる一方、その分医者の我儘も通るところですから、うまく機能させるのが大変難しい組織です。
 さて、通常、診察の順序としてはまず医者が患者さんの訴えを聞き病状を把握して、それに合わせた検査を指示し、その結果を見て診断を下し、適切な処置、投薬をすると云う流れですから、原則2度診察室に入ることになります。しかし、患者さんの病態は千差万別ですので必ず予定時間に終わらせると云う事はなかなか難しい至難の業です。最初の診察は予約制ですから、ある程度待ち時間の予測が立ちますが、2度目の診察は検査の結果が出てから呼ばれる事になりますし、その間、医者は他の患者さんを診ていますので、何時呼ばれるのか予測が立ちません。だから待ち時間が長引いてくると、かなりイライラが生じます。
 そうかと云って、眼科などのように、詳しい説明もなく、いきなり検査をされても、なんでこんな検査をするのか、疑問に思いながら不本意に受けることになりますから、そう云う意味ではまず患者さんの訴えを聞いてから検査をするのが良いでしょうが、再診の場合で前回よりも改善されているかどうかを、見るような時は診察前の待ち時間の内に検査をしてくれれば1回の診察で済んで随分時間は早くなると思います。
 長い待ち時間も、診察が終わるまでは病気を治して欲しいので何とか我慢できますが、やっと診察が終わってもう帰れると思ったのに、会計でモタモタされると“もういい加減に帰してくれよ”と云う感じで堪忍袋の緒が切れます。相手が事務員だと患者さんも云いやすそうで事務職員が気の毒な気もしました。因みに会計がバタバタするのは大病院より医院の方が多い様な気がしますが如何でしょう。
 接遇と云う点では、医者以外は総じて親切で良かったですが、医者は説明不足と云うかぶっきらぼうな先生も結構いますね。私のことを自分より先輩の医者だと解っていてもそうですから、一般の患者さんにはもっと不愛想になるんでしょうかね。嫌ですね!
 それから、院外処方は患者にとってはあまり嬉しくないシステムだと思いました。いくら近くにあるとは云え、別の建物ですので雨の日には濡れますし、同じような質問と説明をもう1度繰り返すのも、めんどくさいと思います。
 しかし、色々総合してやっぱり病院の評価は医者次第と云う事だと思いますので、私も医者として肝に銘じておかねばならないと思いました。
 こんな患者体験から、翻って我病院のことを考えてみますと、お待たせすると云う点では当院も“こんなに待たせては予約制の意味がないだろう”とお叱りを受けることが時々あり、おっしゃる通りで弁解の余地もありませんが、でも、大病院に比べればまだ短い方だと逆にホットする面もありました(反省が足りませんね・・・)。職員の接遇態度はどうなんでしょう? とんでもない職員はいないと思いますが、レベル差はあるようですので研修の継続が必要だと考えます。 
 医者の態度と云う点では当院の医者は皆親切で丁寧だろうと思います。私も患者さんが納得するまで丁寧に時間をかけて説明するようにしていますし、患者さんが話しやすい様な雰囲気も作っている積りです。この点については合格点をいただけると思っています。
 しかし、患者体験から当院の改善点も色々見つかりました。より患者さんにやさしい病院に改善していきますので、身体に異変が起きたら、私のように壊れる前に是非ご来院ください。

 
 
星ヶ丘マタニティ病院 理事長 近藤 東臣  
 
 
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